牡丹江市人民政府办公室关于印发牡丹江市涉旅投诉先行赔付快速处理实施细则（试行）的通知

各县（市）、区人民政府，市政府各有关直属单位：

　　《牡丹江市涉旅投诉先行赔付快速处理实施细则（试行）》已经市政府同意，现印发给你们，请认真遵照执行。

　　第一条  为保障旅游者、游客和旅游经营者的合法权益，妥善解决旅游者、游客涉旅投诉纠纷，营造我市良好的旅游消费环境，按照《黑龙江省文化和旅游厅关于加快设立旅游诚信基金提高旅游投诉处理效率的通知》（黑文旅发〔2019〕31号）精神，经市政府研究，制定本实施细则。

　　第二条  建立涉旅投诉和纠纷先行赔付快速处理机制，设立旅游诚信基金，用于发生涉旅投诉案后，第一时间对符合本实施细则确定应予先行赔付的旅游者、游客先行赔付。

　　先行赔付快速处理机制适用于旅游旺季，夏季为6月份至8月份，冬季为12月份至次年2月份。适用范围为A级以上旅游景区、S级以上滑雪场。雪乡等已建立先行赔付处理机制的景区自行处理本景区内的涉旅纠纷。

　　第三条  先行赔付快速处理机制仅限违约的民事行为，按照旅游者和游客当场投诉的诉求予以快速办理，不溯及既往案件。

　　旅游者、游客在接受我市旅游服务中产生的纠纷，或者因旅游服务企业和人员不当行为影响我市旅游形象等事件产生的纠纷，需要先行赔付快速处理的，适用本细则。

　　第四条  市文化广电和旅游局是实施先行赔付快速处理机制的牵头部门，负责先行赔付快速处理机制的全面工作。

　　（一）负责快速受理旅游者、游客投诉和先行赔付工作的组织实施；

　　（二）负责旅游诚信基金建户、管理和使用；

　　（三）负责后续投诉案件的处理及行政处罚案件的办理。

　　市文化市场综合执法部门具体行使本实施细则中投诉案件的认定权及处置权，并实施先行赔付工作。

　　第五条  市财政局负责落实旅游诚信基金启动资金等相关经费的安排落实。

　　第六条  牡丹江仲裁委员会（以下简称仲裁委）依据仲裁协议或仲裁条款承担仲裁案件的审理工作。

　　第七条  下列情形不适用本细则：

　　（一）旅游者、游客已经与旅行社等旅游经营者达成和解，旅游经营者已经支付违约金的；

　　（二）涉及侵权行为，且造成旅游者重伤、死亡案件的，快速启动保险公司保险理赔程序的；

　　（三）出现群死、群伤事件，启动政府应急响应机制的；

　　（四）事实不清、证据不足等疑难复杂投诉案件，按照法定程序和时限办理的；

　　（五）由于不可抗力等不可归责于涉旅企业的客观原因或旅游者、游客个人原因，造成旅游者、游客经济损失的；

　　（六）其他不适用本细则的情形。

　　第八条  发生以下纠纷的采取先行赔付快速处理机制：

　　（一）旅游者、游客投诉住宿、购物、餐饮以及经营者其他违约行为的；

　　（二）旅游者、游客负轻伤的，由责任人及时救助；责任人无法及时救助的，可用旅游诚信基金先行垫付医疗费用；无责任人的，属于旅游者、游客自身原因的，及时通知联络家属接续救治；涉及刑事或治安案件的交由公安部门处理。

　　第九条  投诉人投诉事项应当符合《消费者权益保护法》及《旅游投诉管理办法》等法律法规规定和旅游合同约定。

　　第十条  投诉人是投诉事项的直接利害关系人。

　　第十一条  投诉人诉求明确并提供与诉求相关的证据。

　　第十二条  依照法律规定，谁主张谁举证原则，对事实清楚、证据充分的，启动先行赔付机制。

　　第十三条  责任划分明确，但责任方不接受调解结论且责任方是经营者的，采取先用旅游诚信基金给付旅游者、游客，再向责任方立案调查，启动仲裁等追偿方式解决。

　　第十四条  符合先行赔付快速处理的，需由投诉人如实填写《牡丹江市涉旅投诉快速处理申请表》（以下简称申请表），并签名。

　　第十五条  在作出先行赔付前，市文化市场综合执法部门与双方当事人应签订同意案件终审以牡丹江仲裁委裁决、法院判决为涉旅投诉最终解决方式的文书。

　　第十六条  市文化市场综合执法部门认定符合先行赔付快速处理案件的，依法赔付；赔付金以银行卡转账或者现金的方式支付给旅游者、游客。

　　第十七条  以下违反法律法规规定的行为，由具有行政执法权的部门依法处理。

　　（一）旅游者与旅行社发生纠纷，旅游者与旅行社签订旅游合同、参加旅行社组织的旅游活动，出现因旅行社原因不能成行、不合理的低价旅游活动等法律法规禁止行为的；

　　（二）游客与出租车经营者发生纠纷，出现绕路行驶、多收出租车费及其他行为的；

　　（三）旅游者、游客与餐饮、住宿、购物、旅游景区经营者发生纠纷，经营者违反法律法规事项的；

　　（四）旅游者、游客与因食品卫生安全问题发生纠纷，经营者违反法律法规事项的；

　　（五）旅游者、游客与歌舞、娱乐、游艺场所、艺术品经营者发生纠纷，经营者违反法律法规事项的。

　　第十八条  在消费过程中，旅游者、游客被不法人员或者违法经营者强制消费，发生强买强卖的纠纷，涉嫌刑事犯罪的，由公安机关依法处理。

　　第十九条  受理投诉人员与当事人有直接利害关系的，应当回避。

　　第二十条  受理投诉人员利用职务上的便利牟取个人利益的依法追究责任。

　　第二十一条  发生赔付错误，不属于经营者责任的，查明案件事实后，已经得到政府先行赔付资金的旅游者、游客应当向市文化市场综合执法局返还赔付资金。逾期不返还的，由市文化市场综合执法部门启动仲裁程序，依法追偿。

　　第二十二条  与旅行社签订旅游合同并参加旅行社组织活动的称为旅游者；没有与旅行社签订旅游合同，采取自助方式赴A级景区、S级滑雪场旅游的称为游客。

　　第二十三条  热点旅游景区管理部门可自行建立景区范围内的旅游消费投诉先行赔付制度，以营造良好的消费环境，促进景区健康发展。

　　第二十四条  本实施细则由市文化广电和旅游局负责解释。